Les trucs qui marchent en communication

escalier.chateau.larochefoucaultEn préambule, je préciserai à mes lecteurs que j’ai abordé ce métier avec des codes un peu différents de ceux d’aujourd’hui, dans la mesure où Internet n’existait pas (on était au début des années 90)… Impossible de se jeter sur la toile pour regarder ce qui fonctionnait ailleurs… Le brainstorming et le support papier étaient rois ! Le réflexe de quête systématique sur Internet a commencé au cours  des années 2000. J’avais remarqué que les étudiants surfaient d’abord sur le Web en face d’un cas pratique, plutôt que de prendre un stylo et une feuille blanche pour écrire : Quoi ? A qui ? Pour quoi ? Comment ?  Il m’arrive de penser qu’en cette ère du numérique, on utilise les supports d’abord, et on pense aux hommes après… et que de fait, on produit beaucoup, peut être trop, parce que la tentation est forte d’utiliser l’ensemble des supports à notre disposition. Et si on revenait aux fondamentaux ?

1. Créer une vraie culture d’entreprise, pour une vraie qualité de travail

 Pour améliorer les choses, il faut que chacun soit partant. J’ai appris à penser d’abord « capital humain », vecteurs de diffusion ensuite. Et ça fonctionnait pas si mal. Ca s’appelle la communication interne, rebaptisée marketing interne, un terme plus « in » qui passe mieux sur un CV, mais qui veut dire exactement la même chose ! Qui crée cette fameuse culture ? Les femmes et les hommes qui composent le capital humain de l’entreprise. Qui l’impulse ? La direction, avec l’appui du management, évidemment. Si les salariés sont fiers de leur entreprise, fiers de venir y travailler notamment parce qu’ils comprennent le sens de leur mission, ils véhiculent un retour positif, l’entreprise est donc gagnante. Et au travers de l’entreprise, ce qu’elle produit et/ou vend. Au final, sa marque corporate. Donc par ricochet, les clients ressentent une confiance. Une belle logique qui prend corps si la direction implique le capital humain dans l’univers communicant en s’appuyant sur le management. Entre les journées « découverte des métiers », les challenges commerciaux, les interviews donnés au journal interne, les brainstormings collectifs, les pots pour célébrer une belle réussite, ou la diffusion d’informations utiles émanant du Comité de Direction… les situations communicantes qui dynamisent et créent ce fameux sentiment d’appartenance sont multiples ! Il s’agit d’un travail de fond, et tout le monde est prié de mettre la main à la pâte.

2. Faire preuve de créativité !

Mon grand-père disait « la vie est terriblement quotidienne ». Je ne sais pas s’il avait emprunté ce dicton à un auteur ou s’il l’avait créé de toute pièce, mais toujours est-il que mannequins dans la vitrinecette évidence saute aux yeux. Nous aimons ce qui nous sort du quotidien, c’est vrai pour les clients, c’est vrai pour les salariés. Louer un fichier d’adresses postales ou emails avec envoi du mailing comme outil du plan de communication commerciale pour booster son chiffre d’affaires, je l’ai déjà dit sur ce blog, je ne suis pas sûre que ce soit encore « La » panacée de nos jours. Surtout avec l’essor des réseaux sociaux. Ceux là mêmes qui, si l’on sait s’y prendre, peuvent être de magnifiques machines à faire des rencontres en réel. Beaucoup s’y mettent ! En attendant, toutes les initiatives d’entreprise qui sortent de l’ordinaire sont les bienvenues, avec de l’humour, encore et toujours… La grande distribution est championne dans ce domaine, regardons la faire et cogitons là dessus.

3. Aimer le produit ou le service que l’on vend… pour mieux s’engager vis à vis du client

Tout le monde rêve de travailler dans un domaine qu’il affectionne particulièrement. La chose n’est pas toujours facile… J’en parle en connaissance de cause : j’ai commencé ma carrière dans la vente de produits de crédit révolving aux particuliers, à distance, sur une plate-forme téléphonique. Un métier décrié, dans un contexte du désencadrement du crédit et de la promulgation de la loi sur le surendettement des ménages… Il ne faisait pas bon vendre un crédit pour s’acheter des fringues ou un frigo… Noter qu’aujourd’hui tout le monde, ou presque, s’en fiche royalement. Le crédit révolving était accusé de tous les maux de notre société (et l’est toujours plus ou moins, mais moins quand même…). Toujours est-il que pour vendre, il faut aimer un tant soit peu ! L’implication des équipes est primordiale : formations internes, enquêtes clients, amélioration des process de gestion des comptes, retours terrain à destination du service marketing, reportages métiers dans le journal interne ou sur Intranet, challenges inter-équipes… l’arsenal est large. L’engagement vis à vis du client est d’autant plus performant si, par exemple, la Direction elle-même est impliquée dans l’expérience du client. Je me souviens que notre D.G allait sur le terrain écouter des conversations clients, ou demandait à lire les courriers de clients insatisfaits. Et pour préserver cette expérience client, la politique ressources humaines imposait à toute personne ayant une fonction de décision (manager, chef de service etc…), d’être passée par la case… client ! Un autre temps peut être…

4. Rester curieux de ces talents multiples qui se présentent à vous

La curiosité n’est pas un vilain défaut en communication, bien au contraire ! Quand j’étais

Graceful girl hanging upside down on pylon. Studio shot

chez l’annonceur, je recevais des agences, freelance, artistes… de tous horizons, alors que je ne m’occupais que de la communication interne, toujours en vue de m’ouvrir ou de découvrir de nouveaux talents, pour l’entreprise, les salariés. Cela prenait du temps, c’est vrai. Mais quand un nouveau projet se décidait, j’avais une longue liste de compétences dans laquelle puiser pour renouveler la créativité ou répondre au besoin de l’entreprise. Depuis quelques années, quand je démarche, 99,9 fois sur 100, je n’obtiens rien, que ce soit par les réseaux sociaux, au téléphone, par mail… Je regarde ce que produisent certaines entreprises quand une plaquette commerciale ou un journal interne me tombe sous la main, et je me dis que cela reste perfectible… si seulement ce responsable de communication ci ou là avait bien voulu accorder une demi heure de son temps à un créatif, un DA, un développeur Web, une rédactrice… Pour creuser, se remettre en question. Tout ne se passe pas sur Internet. L’argument de la rentabilité lié au temps, je le connais. J’ai connu les 35 heures que l’on fait en 3 jours ou 3 jours et demi… Simplement j’étais curieuse de faire évoluer la communication en général pour mon entreprise parce que j’aimais ce métier. J’ai gardé cette curiosité comme freelance vis à vis d’autres freelance. C’est un état d’esprit à cultiver parce qu’il est positif pour l’entreprise.

Au final, vous l’aurez compris, après la réflexion indispensable à toute démarche ou action de communication, je pense que les ingrédients au service de la réussite de notre communication sont l’implication, l’émulation, la curiosité, l’ouverture d’esprit, la passion. Et pour vous ?

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